カスタマーハラスメントに対する基本方針Customer harassment

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当社のカスタマーハラスメントに対する基本方針

当社 株式会社アークテック(以下、当社)は、「私たちアークテックは、お客様の満足と信頼を勝ち得る良質な「サービス」で社会前進に貢献し、社員と取り巻く人々の幸福と会社の発展を目指します。」という経営理念のもと、お客様からのご意見・要望に対して、真摯に向き合い誠意をもって対応してまいります。

一方で、お客様のご意見・要望が社会通念上相当な範囲を超え、応対する担当者の人格を否定するような言動、暴力、セクシュアルハラスメント等を伴い、担当者の安全や尊厳が損なわれる可能性がある場合においては、毅然とした態度で適切な対応を組織的に行い、担当者およびその健全な職場環境を守ります。

お客様による社会通念上相当な範囲を超える行為には、以下に例示するカスタマーハラスメントだけでなく、正当な理由のない過度な要求(不当要求)も含まれると考えています。

これらの行為があったと判断した場合、当社は予告なく対応をお断りする場合がございます。また、当社が必要と判断した場合には、警察・弁護士等にも相談のうえ対処いたしますので、ご理解のほど、お願い申し上げます。

1.カスタマーハラスメントの定義

当社はカスタマーハラスメントを「お客さまによる妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動(暴言、暴行、脅迫等)により、従業員等の就業環境が害されること」と定義いたします。

<該当する行為>
カスタマーハラスメントの具体例を以下に挙げます。ただし、これらはあくまで例示であって、これらに限るというものではありません。 。

  • 侮辱、人格を否定、名誉を毀損する言動
  • 恫喝、罵声、暴言などの威圧的な言動や揚げ足取りを繰り返す行為
  • 威嚇、威迫、脅迫や暴力行為
  • 同じ内容のお申し出や、長時間の電話、居座り、拘束などの対応により従業員等の行動を抑制する行為
  • SNS、インターネット上での誹謗中傷行為
  • 当社のサービスの範囲を超え、かつ正当な理由が見いだせない過度な要求
  • 合理的な理由のない謝罪の要求、従業員等に対する処罰の要求、執拗に責めたてる行為
  • その他、セクシャルハラスメントなど従業員等の就業環境を害する言動・行為

2.カスタマーハラスメントへの対応

<社内対応>
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施し、カスタマーハラスメントに関する対応窓口を設置します。また、適切な対応の為に、弁護士など外部専門家と必要に応じて連携できる体制を構築します。

<社外対応>
カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な対応に努めます。
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客さま対応をお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切な対応をさせていただくこともあります。

3.お客さまへのお願い

今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

※カスタマーハラスメントの例は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル  」も参考にしています。また、カスタマーハラスメント及び不当要求の例は、これらに限りません。

2024年10月1日
株式会社アークテック